Daniel Miechowski: Professionelle und digitale Methoden für Sales- und Servicecenter

Kommunikation ist keine einfache Sache. Und wenn es darum geht, einen Kunden für ein Produkt zu interessieren, wird sie leicht zum Stolperstein für den Vertriebsmitarbeiter. Es bestehen eben viele Vorurteile gegenüber Vertrieblern, so beispielsweise, dass sie einem Kunden etwas „aufdrängen“ wollen. Dabei hat sich die Branche längst gewandelt, erklärt Daniel Miechowski. Man hat verstanden, dass man dem Kunden zuhören muss, um ihm das Produkt zu verkaufen, das er wirklich haben möchte. Für die Mitarbeiter ist das allerdings eine Herausforderung, denn sie sind nicht nur Verkäufer, sondern auch Berater. Vertriebstrainings werden deshalb immer wichtiger. Sie sollen dafür sorgen, dass die Mitarbeiter mit einem Gefühl der Sicherheit in ein Gespräch gehen. Daniel Miechowski von methodenschmie.de ist Experte für digitale Trainingsmethoden. Die Umsetzung der Ziele seiner Auftraggeber steht im Mittelpunkt seiner Arbeit. Doch Daniel Miechowski weiß, dass er nur erfolgreich ist, wenn er ein offenes Ohr für die Mitarbeiter hat.

Mit seinem Unternehmen methodenschmie.de bietet Daniel Miechowski Trainings für Mitarbeiter und Trainer an. Es geht ihm darum, den Bereich Training zu professionalisieren und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern. Der ideale Vertrieb beginnt für ihn mit einer Bedürfnisanalyse. Daniel Miechowski von methodenschmie.de kann inzwischen über 14 Jahre Berufserfahrung vorweisen. Er legt dabei großen Wert darauf, bei seinen Trainings immer auch selbst Kundengespräche zu führen.

Daniel Miechowski von methodenschmie.de bei uns im Interview!

Herzlich willkommen im GEWINNERmagazin, Daniel Miechowski. Du bist Experte für digitale Trainingsmethoden. Wie sieht dein Angebot bei methodenschmie.de aus? 

Ich helfe zum einen Sales- und Servicecentern dabei, professionelle und digitale Trainings durchzuführen. Grundsätzlich möchte ich das Thema Trainerhandwerk bei den Sales- und Servicecentern einfach stärker etablieren, denn es herrscht hier noch viel Unsicherheit hinsichtlich der Tools und des Aufbaus. Das ist meine Kernmission. Mein zweites Gebiet ist der Bereich Vertrieb. Da ich in den vergangenen Jahren das Team Training und Coaching bei einem großen Kabelnetzbetreiber aufgebaut und geleitet habe, bekomme ich immer wieder auch Anfragen aus meinem Netzwerk für Vertriebstrainings. Diese führe ich ebenfalls sehr gerne durch, da mir die Arbeit im Vertrieb viel Freude bereitet und ich meine langjährige Expertise weitergeben kann.

Daniel Miechowski von methodenschmiede.de hält es für einen der größten Fehler im Vertrieb bei den Mitarbeitern Druck aufzubauen.

Mit den Vertriebstrainings wendest du dich an die Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben. Aber wer ist die Zielgruppe bei den digitalen Trainingsmethoden in Sales- und Servicecentern?

Meine Ansprechpartner sind unter anderem Key-Account-Manager, Abteilungsleiter und Geschäftsführer von Sales- und Servicecentern. Es handelt sich um diejenigen Menschen im Unternehmen, die Mitarbeiterverantwortung tragen und Projekte betreuen. Das ist je nach Struktur und Größe des Unternehmens mal ein Geschäftsführer, mal ein Key-Account-Manager und mal ein Abteilungsleiter. Sie haben in jedem Fall die Kompetenz und Verantwortung, Entscheidungen zu treffen und die finanziellen Mittel zur Verfügung zu stellen. Vor Ort arbeite ich dann mit den Mitarbeitern oder Trainern und Coaches, je nachdem, welches Ziel wir verfolgen.

Daniel Miechowski spricht über die Fehler, die häufig im Vertrieb gemacht werden 

Bleiben wir einen Moment beim Thema Vertrieb. Welche Fehler fallen dir in diesem Bereich auf?

Häufig ist es so, dass die eigenen Bedürfnisse über die Bedürfnisse des Kunden und auch des Unternehmens gestellt werden. Im Vertrieb geht es darum, ein Angebot zu platzieren, das dem Kunden einen Mehrwert bietet. Für den Kunden ist es nicht attraktiv, wenn ihm ein Angebot für 100 Euro aufgedrängt wird, obwohl sein Nutzungsverhalten bereits mit einem Produkt für 60 Euro abgedeckt ist. Im Mittelpunkt des Vertriebs stehen aber meist nur die Umsatzziele. Damit verliert man das Vertrauen der Kunden. Und am Ende wird sich so eine Vorgehensweise negativ auf den Ruf des Unternehmens auswirken.

„Es ist wichtig, die Schnittmenge zwischen unternehmerischen Zielen und Kundenzufriedenheit zu treffen.“

Vertrieb ist eigentlich eine einfache Sache: Hör dir an, was der Kunde möchte, gehe darauf ein und präsentiere ihm ein Produkt, das für ihn den größten Nutzen hat. Gerade im telefonischen Vertrieb haben viele Menschen bereits schlechte Erfahrungen gemacht. Wenn sie dann das Gefühl haben, der Mitarbeiter möchte ihnen etwas aufdrängen, werden sie schnell misstrauisch und nehmen eine ablehnende Haltung ein. 

methodenschmie.de: Über die Ursache der falschen Herangehensweise im Vertrieb

Daniel, worin liegt die Ursache für die falsche Herangehensweise im Vertrieb? Liegt sie bei den Mitarbeitern an der Front oder eher bei der Vertriebsleitung?

Die Mitarbeiter trifft in der Regel die geringste Schuld. Sie versuchen lediglich umzusetzen, was ihnen die Leitung vorgibt. Natürlich hat der Mitarbeiter auch eine gewisse Verantwortung für den Umgang mit den Kunden, doch die Führungsebene legt den Kurs fest. Häufig ist das Marketing außerdem nicht sehr praxisbezogen und vielfach wird mit Druck gearbeitet. Letzteres ist meiner Ansicht nach einer der größten Fehler, den man im Vertrieb machen kann. 

Der Druck geht von der Geschäftsführung aus, die die Umsatzziele ansagt, dann kommt der Vertriebsleiter, dann der Abteilungsleiter – alle üben Druck auf die nächst tiefere Ebene aus. Am Ende gibt es Druck auf die Mitarbeiter, die nicht einmal den Hintergrund kennen, sondern einfach versuchen, die Vorgaben umzusetzen. Manchmal sind die Erwartungen an die Mitarbeiter dabei so groß, dass sie den Kunden gegenüber zu Mitteln greifen, die bereits grenzwertig sind.

Daniel Miechowski von methodenschmiede.de hat festgestellt, dass sich das Bild des Trainings in den letzten Jahren zum positiven gewandelt hat.

So sieht in den Augen des Experten Daniel Miechowski der ideale Vertrieb aus

Wie würde es denn besser laufen? Kannst du uns vielleicht eine Skizze des idealen Vertriebs geben?

Der Weg zum idealen Vertrieb beginnt mit einer professionellen Bedürfnisanalyse. Es muss nach dem Nutzungsverhalten des Kunden gefragt werden: Was wünscht sich der Kunde? Wie passt das am besten mit meinen Produkten zusammen? Mit diesem Wissen kann man ein Angebot erstellen, das für den Kunden interessant ist. Davon profitiert der Kunde, das Unternehmen und natürlich auch der Vertrieb, für den die Arbeit einfacher wird.

„Der Weg zum idealen Vertrieb hat außerdem viel mit Kommunikation zu tun.“

Es geht um die Art und Weise, wie mit dem Kunden umgegangen wird. Man muss sich schon ernsthaft um ihn bemühen. Man muss herausfinden, was er eigentlich möchte.

Stößt du manchmal mit methodenschmie.de auf Vorurteile, wenn du deinen Auftraggebern deine Herangehensweise erklärst?

Eigentlich nicht, eher das Gegenteil ist der Fall, da wir mit unserer Methode auch eine nachhaltige Betreuung gewährleisten. Früher sah die Führungsebene eines Unternehmens Trainings häufig als unproduktive Zeit an. Es bestand das Vorurteil, dass es sehr theoretisch zugeht und wenig für die Praxis bringt. In den letzten Jahren hat sich das Bild des Trainings allerdings zum Positiven gewandelt. Die Aufgaben werden eben immer komplexer. Wer heute in einem Callcenter arbeitet, muss sehr viel Know-how in komplexen Themengebieten haben und zahlreiche Herausforderungen lösen können. Häufig sind Mitarbeiter Quereinsteiger, die nicht über fundierte Kenntnisse in allen Bereichen verfügen. Aus diesem Grund ist der Führungsebene inzwischen klar geworden, dass Trainings eine Notwendigkeit sind, um den qualitativen Ansprüchen des Unternehmens und der Kunden gerecht zu werden.

Es gilt die Erwartungen von der Führungsebene und die der Mitarbeiter zu kombinieren

Daniel, wie sieht deine Kooperation mit den Unternehmen aus? Entwickelt ihr gemeinsam einen Prozess, wie du ihn bereits beschrieben hast? 

Die Herausforderung besteht für mich darin, die Erwartungshaltung des Auftraggebers mit den Erwartungen der Mitarbeiter zu kombinieren. Die Führungsebene verfolgt natürlich bestimmte Unternehmensziele, der Mitarbeiter ist letztendlich die Speerspitze, die mit dem Kunden interagiert. Bei den Vertriebstrainings erarbeite ich gemeinsam mit den Mitarbeitern die Grundlagen: Es geht um die Kundenansprache, das Fachwissen über das Produktportfolio und die einzelnen Prozesse, die sie an den Mann bringen sollen. Ich liefere den Mitarbeitern mit methodenschmie.de die beste professionelle Toolbox, damit sie sicher, selbstbewusst und entspannt in ein Verkaufsgespräch gehen können.

Nach dem Training von Daniel Miechowski fällt es den Mitarbeitern leichter in die Kundengespräche zu gehen.

Diese Ergebnisse erwartet die Kunden von methodenschmie.de und Daniel Miechowski

Kannst du uns dazu ein Beispiel aus deiner Praxis der methodenschmie.de geben? Wie läuft die Zusammenarbeit konkret ab? Mit welchen Ergebnissen können deine Auftraggeber rechnen?

Meist läuft die Zusammenarbeit so, dass der Kunde meinem Team der methodenschmie.de und mir seine Erwartungshaltung und seine Ziele mitteilt und uns damit ein großer Spielraum bleibt. Die Entwicklung des Konzepts liegt ganz bei uns. Wir arbeiten also auf ein bestimmtes Ergebnis hin, was mit einer Analyse des Ist-Zustands beginnt. Den Ist-Zustand stellen wir direkt vor Ort oder durch digitale Sessions mit den Mitarbeitern und/oder Führungskräften fest. Bei unseren aktuellen Projekten läuft die Befragung der Mitarbeiter komplett digital. Wir von methodenschmie.de versuchen herauszufinden, an welchen Stellen die Herausforderungen liegen und wo Unterstützung benötigt wird. Das Konzept beruht dann auf dieser Analyse. Für die Trainings haben wir uns in den konkreten Fällen für eine Hybridvariante entschieden. Wir bilden die Mitarbeiter also vor Ort und auf digitalem Weg aus. 

Im Ergebnis haben wir sehr schnell Umsatzsteigerungen, eine Verbesserung der fachlichen Kompetenz und eine Steigerung der Gesprächsqualität. Den Mitarbeitern fällt es nun leichter, in die Kundengespräche zu gehen. Es ist bei jedem Unternehmen eine individuelle Herangehensweise nötig, weil die Ausgangssituation  und natürlich auch die Produkte ganz unterschiedlich sind. Ein Mobilfunkvertrag ist etwas anderes als ein physisches Produkt. Es geht allerdings immer darum, den Nutzen in den Mittelpunkt zu stellen. Für die Mitarbeiter ist es wichtig, diesen Punkt zu verinnerlichen. Sie müssen zudem immer in einen echten Dialog mit dem Kunden treten. Mein Team der methodenschmie.de und ich arbeiten deswegen intensiv an der Kommunikation, sodass sie die richtigen Fragen stellen und ein Basiswissen als Verkäufer aufbauen.

Daniel Miechowski von der methodenschmie.de spricht über seine Branche

Trainingsangebote gibt es in deinem Bereich in großer Fülle. Wie schätzt du den Markt ein? Und worauf sollte man achten, wenn man jemanden engagieren möchte, der ein funktionierendes Konzept einführt? 

Wir sind mit methodenschmie.de als Unternehmen eine Einzelerscheinung, weil wir uns auch um die Digitalisierung der Trainingsmethoden bemühen und die Trainer darin ausbilden. Grundsätzlich ist der Vertrieb sicherlich häufig recht laut und es gibt einige Vertriebstrainer, die sich in ihrer Lautstärke gegenseitig überbieten. Wirklich unseriöse Angebote erkennt man aber daran, dass sie an den spezifischen Bedingungen des Kunden nicht sonderlich interessiert sind. Sie legen an alle ihre Kunden die gleiche Schablone an. Die individuelle Situation des Unternehmens muss aber unbedingt Beachtung finden. Und im Besonderen auch die individuelle Situation der Mitarbeiter. 

Leute, die in einem Sales – und Servicecenter arbeiten, unterscheiden sich von Leuten, die draußen am POS stehen. Vor diesem Hintergrund versteht man schnell, dass auch ganz andere Kommunikationsgewohnheiten herrschen. Der Mitarbeiter im telefonischen Vertrieb hat nur die Stimme als Instrument, wobei ein Mitarbeiter am POS dem Kunden Face-to-face gegenübersteht. Mit einem starren Konzept kommt man an dieser Stelle nicht weiter. Es besteht die Gefahr, dass man die Mitarbeiter nicht erreicht. Ein seriöser Anbieter in unserem Bereich kennt kein Standardkonzept.

Daniel Miechowski über seine Vorgehensweise mit methodenschmiede.de: „Meine Methode besteht darin, die Arbeitsweise vorzumachen.“

Wie Daniel Miechowskis Weg bis zur Gründung von methodenschmie.de verlief 

Wir haben noch nicht über deinen Background gesprochen. Wie bist du zum Vertrieb gekommen? Was qualifiziert dich im Bereich der Trainingsmethoden?

Ich habe 2007 ganz klassisch in einem Callcenter bei einem großen Telekommunikationskonzern angefangen. Es war zuerst als Zwischenlösung gedacht, bis ich ein passendes Studienfach gefunden habe. Nach einigen Monaten wurde ich gefragt, ob ich Interesse habe, als Trainer zu arbeiten. Meiner Führungskraft ist aufgefallen, dass ich gut darin bin, Wissen zu vermitteln. Das hat mir tatsächlich viel Freude bereitet. Also habe ich das Angebot angenommen und eine Trainerausbildung absolviert. Bei dem Konzern bin ich mehr als fünf Jahre geblieben, wobei ich ein Trainingsteam für den Geschäftskundenbereich geleitet habe. Im Anschluss konnte ich bei dem großen Kabelnetzbetreiber im Bereich Telesales die Abteilung Training und Coaching aufbauen. 

Es ging darum, 600 interne und externe Mitarbeiter fachlich und vertriebstechnisch aus- und weiterzubilden. Das habe ich bis 2021 gemacht, da der Kabelnetzbetreiber aufgekauft wurde. Im vergangenen Jahr habe ich mich für die Selbständigkeit entschieden. Das sind im Ganzen also mehr als 14 Jahre Branchenerfahrung. Dabei habe ich unterschiedliche Trainerausbildungen absolviert: bei der IHK und der Uni Braunschweig beispielsweise. Zudem habe ich dieses Jahr noch eine Fortbildung zum Online-Trainer absolviert.

Du bleibst also wissensmäßig immer auf dem neuesten Stand. Vielen Vertriebstrainern wird allerdings vorgeworfen, dass sie selbst schon lange keinen Vertrieb mehr betreiben. Wie sieht es da bei dir aus?

Es ist so, dass ich bei meinen Projekten immer vertrieblich tätig bin. Meine Methode besteht darin, die Arbeitsweise vorzumachen. Gerade im Bereich Sales- und Servicecenter sitze ich dann wirklich am Tisch und telefoniere mit den Kunden, um zu zeigen, wie es funktioniert.

„Neben der Fachlektüre, den Gesprächen mit anderen Trainern und meinem Netzwerk ist der direkte Kundenkontakt für mich entscheidend.“

Besonders, da ich sehr unterschiedliche Auftraggeber habe, komme ich mit ganz verschiedenen Kunden und ihren Erwartungen in Berührung.

Daniel Miechowski über seine Ziele mit methodenschmiede.de

Im Vertrieb ist einiges in Bewegung. Welche Trends siehst du für die nächsten Jahre? Und welche Rolle möchtest du mit methodenschmie.de innerhalb dieser Entwicklung spielen?

Meine Vision für methodenschmie.de ist eine Verzahnung von Vertrieb und Training. Für viele Unternehmen ist das Training zwar kein lästiges Beiwerk mehr, sie denken aber immer noch, dass man den Mitarbeiter einmal trainiert und das wäre ausreichend. So funktioniert es heute allerdings nicht mehr. Wer keine Kenntnisse über Kommunikation hat, wird im Vertrieb nicht erfolgreich sein. Diese Kenntnisse müssen ständig gefestigt und weiterentwickelt werden. Mein Ziel ist es, Training in die digitale Welt zu überführen. Und unter einem digitalen Training verstehe ich nicht, dass man eine PowerPoint-Präsentation vorliest, bis alle eingeschlafen sind. Es geht um Interaktion mit interessanten Tools. 

Digitale Trainingsmethoden können einen wesentlichen Beitrag zur weiteren Professionalisierung unseres Fachgebiets leisten. Es bietet die Flexibilität, die man bei einem klassischen Präsenztraining nicht hat. Die physische Präsenz des Trainers wird allerdings weiterhin eine Rolle spielen. Kommunikation ist eben eine Sache des direkten zwischenmenschlichen Kontakts. Nicht jedes Training eignet sich als digitales Training, das Präsenztraining wird nicht aussterben. Das werden dann aber besondere Momente sein, die man umso intensiver gestalten kann. Die Verzahnung von Training und Vertrieb lässt sich durch digitale Methoden in jedem Fall effizienter gestalten.