Empfehlungsmarketing – warum es dabei nicht um Mutpropaganda geht

Viele denken bei Empfehlungsmarketing zunächst an Mundpropaganda. Und in der Tat werden Mundpropaganda und Empfehlungsmarketing häufig synonym verwendet, da in beiden Fällen eine eher informelle Äußerung über Marken, Unternehmen sowie Produkte und Dienstleistungen zwischen Konsumenten getätigt wird. Aber es gibt einen entscheidenden Unterschied.

Bei Mundpropaganda äußern sich Konsumenten mehr oder weniger meinungsbildend über ein Unternehmen, sein Angebot und seine Aktivitäten („Hast Du schon gehört, dass…“). Grundsätzlich werden hier einfach Informationen zu einem Unternehmen, Produkt usw. weitergegeben. Diese können reinen Informationscharakter haben, positiv oder negativ sein und an eine Weiterempfehlung geknüpft sein oder auch nicht. Mundpropaganda findet, im Gegensatz zu Empfehlungsmarketing, entsprechend ungesteuert statt.

Empfehlungsmarketing mit verschiedenen Markenbotschaftern

Beim Empfehlungsmarketing steht dagegen die gezielte Steuerung von Empfehlungen und Bewertungen von zufriedenen Kunden im Mittelpunkt. Diese werden dazu angehalten, sich positiv über ein Produkt oder Unternehmen mit anderen potenziellen Kunden ihres Netzwerks auszutauschen und dabei eine Weiterempfehlung aussprechen. Sie werden so zu Markenbotschaftern und je glaubwürdiger und authentischer sie dabei sind, desto relevanter ist ihre Message für den Empfänger. Dabei können vor allem aus drei wichtigen Pools Markenbotschafter für das Empfehlungsmarketing gewonnen werden:

Kunden als Markenbotschafter für Empfehlungsmarketing

Erfolgreiches Empfehlungsmarketing fußt auf einem zufriedenen Kundenstamm. Von einem Produkt überzeugte Kunden empfehlen dieses auch weiter und sind eher bereit, positive Rezensionen abzugeben. Zufriedene Kunden können direkt in das Empfehlungsmarketing eingebunden werden, wenn Unternehmen sie

• Bitten, eine Rezension abzugeben,
• das Produkt, Unternehmen oder die Marke an weitere Personen aus ihrem Netzwerk weiterzuempfehlen oder
• als Testimonials einsetzen.

Tipps für das Empfehlungsmarketing:

Am besten funktioniert die Einbindung von Kunden in das Empfehlungsmarketing im Rahmen von Projektnachbesprechungen. Nachdem das Feedback eingeholt wurde und der Kunde zufrieden ist, kann dieser gefragt werden, ob er jemanden in seiner Branche kennt, der ebenfalls vom Produkt oder der Dienstleistung profitieren könnte.

Projektnachbesprechungen und Feedbacks sollten für das Empfehlungsmarketing immer genutzt werden, um den Kunden besser kennenzulernen. Denn nur wenn die Probleme und Bedürfnisse der Kunden bekannt sind, können entsprechende Produkte und Lösungen angeboten werden, die tatsächlich einen Mehrwert für den Kunden liefern. Diese werden dann auch weiterempfohlen. Dabei können zusätzlich Buyer Personas basierend auf CRM-Daten, Marktanalysen und Kundenbefragungen helfen.

Auch Social Media-Links und bekannte Bewertungsplattformen wie Google Reviews oder TrustedShops können auf der Unternehmensseite eingebunden werden. So können potenzielle Kunden das Angebot besser einschätzen und potenziellen Rezensenten wird eine Weiterempfehlung erleichtert. Rabatte, Prämien und Freebies können zusätzlich einen Anreiz für Weiterempfehlungen schaffen. Auch Geschenke, die an keine Bedingungen geknüpft sind, fördern die Kundenbindung und somit das Empfehlungsmarketing.

Mitarbeiter als Markenbotschafter für Empfehlungsmarketing

Nicht nur Kunden, sondern auch die Mitarbeiter werden zu wichtigen Botschaftern eines Unternehmens, wenn sie begeistert von ihrem Arbeitgeber oder der hinter diesem stehenden Marke sind. Für diese Art des Empfehlungsmarketings müssen folgende Voraussetzungen geschaffen sein:

• Fit zwischen Mitarbeitern und Arbeitgeber
• Zugehörigkeitsgefühl und emotionale Verbundenheit zum Unternehmen und der Marke
• Identifikation mit den von der Marke repräsentierten Werten und der Corporate Identity
• Zudem sind die Mitarbeiter die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden. Vom Unternehmen überzeugte Mitarbeiter tragen entscheidend zu einem positiven Kundenerlebnis bei.

Tipps:

Um Mitarbeiter als Markenbotschafter für Empfehlungsmarketing nutzen zu können, müssen diese zufrieden mit ihrem Job sein. Unternehmen sollten daher kontinuierlich prüfen, ob sie die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter erfüllen und welche Schmerzpunkte diese haben. Das erfordert einen regelmäßigen Austausch. Unzufriedene Mitarbeiter können dagegen der Unternehmens- und Markenwahrnehmung schaden, wenn sie ihren Unmut nach außen tragen. Die Mitarbeiterzufriedenheit fördern beispielsweise Betriebsausflüge, Prämien sowie eine transparente Unternehmenskommunikation und -kultur.

Darüber hinaus können Mitarbeiter durch CRM-Systeme bei der individuellen Kundenbetreuung an jedem Touchpoint unterstützt werden. Das fördert nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit, sondern auch eine positive Customer Journey und damit die Kundenbindung.

Netzwerk aus Markenbotschaftern

Klassischerweise entwerfen Unternehmen Buyer Personas und konzipieren auf diesen basierend zielgerichtete Werbung auf den passenden Kanälen. Das kostet allerdings Geld und hat häufig nicht den gewünschten Effekt. Smarter ist es, ein Netzwerk aufzubauen, in dem ein Unternehmen mit zuverlässigen Partnern interagiert und über Empfehlungsmarketing neue Kunden und damit Umsatz generiert. Hierzu kann eine kontinuierliche Aktivität in sozialen Netzwerken beitragen, über die die Beziehung zu Bestandskunden gepflegt und zugleich der Verbindungsaufbau zu potenziellen Neukunden stattfinden kann.

Tipps für das Empfehlungsmarketing:

Beim Aufbau eines Netzwerks aus Markenbotschaftern sollte man auf eine freundliche und aufmerksame Kommunikation, die aktiv die Bedürfnisse und Probleme der Kunden auslotet und bei der Lösungssuche unterstützt, achten. Auch in sozialen Netzwerken geäußerte Anliegen sollten immer aufgenommen und Lösungen über das Netzwerk nach außen kommuniziert werden.

Wer die Bedürfnisse und Probleme seines Kunden kennt, versteht auch welche Lösungen anderer Unternehmen weiterhelfen können, wenn die eigenen Produkte und Dienstleistungen nicht weiterhelfen. Insbesondere im B2B-Bereich lohnt es sich, Lösungen von anderen Unternehmen zu empfehlen. Diese werden im Umkehrschluss ebenfalls Weiterempfehlungen aussprechen.

Dreh- und Angelpunkt eines erfolgreichen Empfehlungsmarketings ist ein Produkt, das für den Kunden wirklich Mehrwert schafft. Ist dies gegeben, fällt es leicht, Markenbotschafter zu gewinnen und ein gezieltes Empfehlungsmarketing aufzubauen.