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Kundenkontakt
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Ratgeber

Der „Kunde ist König“ – so gehst Du den Kundenkontakt richtig an

Ein erfolgreicher Kundenkontakt bildet die Existenzgrundlage eines jeden Unternehmens – diese Tatsache ist unbestreitbar. Dennoch kann es mitunter schwierig sein, den Kontakt zu den Kunden zu pflegen oder zielführend mit den Kunden zu kommunizieren, um ein langfristiges Verhältnis aufzubauen.

Der folgenden Ratgeber geht darauf ein, wie man den Kundenkontakt so konstruktiv, angenehm und nachhaltig wie möglich gestaltet.

Die Vorbereitung des Servicepersonals auf den Kundenkontakt

Um Kundenkontakte professionell zu gestalten, gilt es, Servicemitarbeiter entsprechend einzuweisen und sie auf die Kommunikation mit den Kunden vorzubereiten. Wichtig ist, dass sich die Mitarbeiter immerzu höflich und entgegenkommend verhalten und fachkundig auftreten, um den Kunden bestmöglich weiterzuhelfen. Um bei den Kunden einen optimalen Eindruck zu hinterlassen, ist es zielführend, dass die Servicemitarbeiter stets Zugriff auf Kontaktdaten, Kundeninformationen und Fakten zu den laufenden Vorgängen haben. So wirkt das Team kompetent und der Kunde merkt, dass sein Anliegen dem Servicepersonal am Herzen liegt. Im besonderen Maße gilt dies, wenn es sich um einen erstmaligen Kundenkontakt handelt.

Kundenwünsche stehen im Fokus

Hat sich das Serviceteam auf den Kundenkontakt vorbereitet, ist es ebenfalls von Bedeutung, Kundenwünsche hinsichtlich der Kontaktaufnahme und des Kommunikationskanals zu beachten. So zeigen Servicemitarbeiter, dass sie Kundenwünsche respektieren. Ein proaktives Vorgehen signalisiert, wie wichtig dem Team die Kundenzufriedenheit ist. Weiterhin trägt eine zielführende Kommunikation zu einem reibungslosen Kundenkontakt bei. Denn so merken die Kunden schnell, dass sie in guten Händen sind. Hierbei gilt es jedoch, die richtige Balance zu finden und neue Kunden nicht zu überrumpeln – beispielsweise durch ein zu hohes Tempo. Generell ist es empfehlenswert, Neukunden Zeit zu lassen, damit sie eigenverantwortliche Entscheidungen treffen können.

Kundenkontakt: Digitale Informationsangebote für Kunden

Die Möglichkeit, dass sich Kunden selbstständig über Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens informieren können, trägt ebenfalls zu einem guten Kundenkontakt bei. Newsletter und Infobriefe, FAQ-Seiten, Blogs sowie Chats als Alternative zur klassischen Kundenhotline sind nur einige Optionen, digital mit den Kunden zu kommunizieren. Darüber hinaus sind Social-Media-Plattformen ein hervorragendes Mittel, um den Kundenkontakt positiv zu gestalten. Auf diese Weise stärken Unternehmen die Interaktion mit ihren Kunden, was deren Vertrauen in sie unterstützt.

Direkte Kundenkommunikation

Neben digitalen Kommunikationsangeboten darf auch die direkte Kommunikation mit den Kunden nicht vernachlässigt werden. Hiermit ist die verbale und persönliche Kundenkommunikation gemeint, bei der die Servicemitarbeiter stets mit Sachkompetenz, Höflichkeit und kundenorientiertem Verhalten punkten können. Neben persönlichen Beratungsgesprächen im Ladengeschäft oder im Büro gehören hierzu Telefonate und Videocalls.

Für einen guten Kundenkontakt ist es wichtig, Kriterien wie Mimik, Gestik und Körpersprache mit zu berücksichtigen. Sie sollten als essenziellen Teil des Kundengesprächs ausgewertet werden. Mimik, Gestik und Körpersprache beinhalten oft Hinweise zu Dingen, die nicht ausgesprochen werden. Wird Kritik seitens der Kunden geäußert, ist es unerlässlich, dass sich die Servicemitarbeiter professionell verhalten und die Kritik als Chance zur Weiterentwicklung und Optimierung des Kundenkontakts begreifen.

Der schriftliche Kundenkontakt

Erfolgt die Kommunikation mit den Kunden schriftlich, wird dies als indirekte Kommunikation bezeichnet. E-Mail, WhatsApp, Social-Media-Messenger, Kontaktformulare und Live-Chat-Angebote gehören heute zum Standard und machen einen Großteil des Kundenkontakts aus. Hierbei ist zu beachten, dass nicht nur die geschriebene Sprache, sondern auch Bilder und Symbole ein wichtiger Bestandteil der indirekten Kommunikation sind. Eine gute Ausdrucksweise sowie klare und eindeutige Formulierungen sind das Entscheidende für einen gelungenen, indirekten Kundenkontakt. Auf diese Weise läuft man nur selten Gefahr, dass es zu viel Spielraum für Interpretationen gibt und es dadurch zu Missverständnissen beim Kundenkontakt kommt.

Regelmäßiger Kundenkontakt schult das Servicepersonal

Auch, wenn es wichtig ist, essenzielle Regeln beim Kundenkontakt zu beherzigen, so gilt hier das Prinzip »learning by doing« in besonderem Maße. Verschiedene Studien haben gezeigt, dass Servicekräfte vor allem dann im Umgang mit Kunden immer besser und selbstsicherer werden, je öfters sie ihn tatsächlich ausüben. Auf diese Weise sind sie in der Lage zu verstehen, welche Bedürfnisse Kunden haben – und, entsprechende Lösungen anzubieten.

Der Kundenkontakt mit schwierigen Kunden

Bewältigen Servicekräfte konfliktreiche Kundenkontakte konstruktiv, vergrößert das ihren Erfahrungsschatz noch mehr. Es hilft ihnen, gefasster mit Problemkundenkontakten umzugehen, denn hierbei merken sie, dass diese leider zum Alltag gehören. Problematische Kundenkontakte sind eine echte Schulung in Sachen Gelassenheit und helfen dem Serviceteam, sich auch in Zukunft bei problematischeren Kundenkontakten nicht aus der Ruhe bringen zu lassen.

Guter Kundenkontakt – Vorbereitung, Empathie und Erfahrung als Erfolgsgaranten

Um erfolgreich mit Kunden zu kommunizieren, ist es essenziell, sich optimal auf Kundengespräche vorzubereiten. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Kommunikation direkt oder indirekt abläuft. Ein professionelles und höfliches Auftreten sind in jedem Falle ausschlaggebend für die positive Gestaltung von Kundenkontakten. Servicemitarbeiter sollten über eine entsprechende fachliche Kompetenz, einen kundenorientierten Kommunikationsstil und gute Umgangsformen verfügen. So steht einem erfolgreichen Kundenkontakt kaum mehr etwas im Wege.

Ana Karen Jimenez ist Trainee-Redakteurin beim Deutschen Coaching Fachverlag und hat ihren Bachelor in Literaturwissenschaften und Spanisch an der Eberhard Karls Universität Tübingen abgeschlossen. Sie ist in den Magazinen für lesenswerte Ratgeber und vielfältige Kundentexte verantwortlich.

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