So gehst du mit negativer Kritik von Kunden um!

Jeder kennt das. Wir schauen gerne selbst in die Rezensionen von Kunden eines Onlineshops oder Dienstleisters, bevor wir uns für oder gegen einen Kauf entscheiden. Und auch für Blogs ist das Thema ein wichtiger Punkt, wenn es um kritische Äußerungen geht. Doch ist Kritik per se schlecht und wie sollten Unternehmen reagieren, um den bestmöglichen Nutzen daraus zu ziehen?

Wie nützlich ist Kritik von Kunden und Lesern?

Negative Kommentare sind nicht immer schlecht. Sie zeigen viel mehr, dass ein gewisses Interesse der Kunden oder Leser vorhanden ist. Ansonsten würden sie sich nicht die Mühe machen, ihre Kritik zu äußern. Ist die Äußerung konstruktiv, regt sie zudem beim Unternehmen Reflexionsprozesse an. Das kann sehr hilfreich sein und muss ernst genommen werden. Wer sich negative Anregungen zu Herzen nimmt und aktiv auf den Kommentator zugeht, kann Kritiker oft in treue Kunden konvertieren.

Wenn ein Kritikpunkt zusätzlich eine Diskussion anregt, kann ein Unternehmer daraus sehr viel für seine Firma lernen. Zudem gibt es dort immer auch positive Kommentare. Nicht zuletzt erregen solche Diskussionen oder Kritikpunkte Aufmerksamkeit. Selbst Interessierte, die sich eigentlich nur über die negativen Punkte informieren wollen, können vom Gegenteil überzeugt werden, wenn sie weitere Kommentare lesen.

Wo wird Kritik geübt?

Es gibt verschiedene Kanäle, über die Kritik geäußert wird. Darauf können Unternehmen je unterschiedlich reagieren:

• Kritik im eigenen Shop, auf dem Blog oder der Webseite
• privat, zum Beispiel über E-Mail
• im Web

Die einfacheren Varianten sind kritische Äußerungen über private Kanäle wie E-Mails, auf der eigenen Webseite, dem Blog oder im Shop. Auf konstruktive Kritik können sie sofort reagieren. Das gilt natürlich auch für private Konversationen über E-Mail. Ein großer Vorteil bei eigenen Kanälen ist die Community. Oft greifen die treuen Kunden von alleine ein, um das Unternehmen zu verteidigen. Im Web ist ein Eingriff schwieriger. Eine Möglichkeit bietet jedoch das Online Reputation Management. Dafür werden Social-Media-Plattformen und andere Quellen aktiv überwacht.

Kritik beeinflusst die Glaubwürdigkeit des Unternehmens

Ganz ohne Kritik funktioniert es nicht. Das ist allein deshalb unsinnig, weil ein Unternehmen, das vollkommen positiv auftritt, unglaubwürdig erscheint. Natürlich sollten die Kundenbewertungen überwiegend positiv sein und negative Anregungen immer die Ausnahme bilden. Negative Meinungen sind aber ebenso wichtig – am besten, wenn das Unternehmen darauf zeitnah reagiert hat und das Problem beheben konnte.

Achtung vor absichtlich platzierten negativen Kundenmeinungen

Es kommt vor, dass die Konkurrenz bewusst negative Bewertungen platziert. Es gilt: Löschen und nicht groß thematisieren. Auch wenn die Versuchung bei dem ein oder anderen groß ist, mit den gleichen Mitteln zu agieren – das ist nie die Lösung.

Positive Kritik bewusst hervorheben

Viele vergessen, dass nicht nur negative Kritik Beachtung finden sollte, sondern auch positive. Es lohnt sich immer, auf einige der positiven Rückmeldungen zu reagieren. Dabei kommt es besonders gut an, wenn man sich nicht einfach bedankt, sondern mit einer gewissen Selbstkritik antwortet.

Negative Kritik entschärfen

Auf negative Kommentare zu antworten, bedarf Feingefühl. Unternehmen sollten sich im ersten Schritt für die Kritik bedanken. Danach sollten sie Verbesserungen versprechen. Im dritten Schritt sollten aber auch bereits positive Vorgänge betont werden. Bei allen Antworten gilt natürlich höchste Professionalität und Freundlichkeit – selbst, wenn die Kritik unter die Gürtellinie geht. Solche Äußerungen können natürlich gelöscht werden. Wenn möglich, sollten Firmen diese Äußerungen jedoch verbal und professionell entschärfen.

Fazit

Kritik, ob negativ oder positiv, bringt Unternehmen weiter. Sie spiegelt die Zufriedenheit der Kunden wider, regt zur Selbstreflexion an, trägt zur Glaubwürdigkeit bei und stärkt den Umgang mit den Kunden. Wer negative und positive Meinungen ernst nimmt und darauf reagiert, macht sein Unternehmen langfristig attraktiv.