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© Svjetlana Juricic

Interviews

Svjetlana Juricic: So kommen Zahnärzte an ihre Wunschpatienten und höhere Umsätze

Svjetlana Juricic ist Expertin für Prozessoptimierung und spezialisiert auf die Dentalbranche. Ihr Ziel ist es, Zahnarztpraxen zu ihren Wunschpatienten zu verhelfen und somit auch ihre Umsätze zu steigern. Dazu nutzt sie die PZR-Methode. Was Wunschpatineten ausmacht, wie sie trotz ihrer Zahnarztangst in diese Branche gekommen ist und wie ihre Strategie funktioniert, verrät sie uns in diesem Interview. 

Zahnarztpraxen leiden nicht an einem Mangel an Patienten. Vielmehr haben sie Probleme damit, ihre Patienten zufriedenstellend zu beraten und sie so langfristig als Patienten zu behalten. Aufgrund fehlender Kommunikation wollen Patienten oftmals auf Behandlungen verzichten. Svjetlana Juricic erklärt: „Patienten wünschen sich, dass man sie ernst nimmt, in den Plan zur Behandlung mit einbezieht und sie gut informiert“. 

Svjetlana Juricic hat eine Lehre als zahnmedizinische Fachangestellte absolviert und lange Zeit in diesem Bereich gearbeitet. Es war allerdings schon immer ihr Wunsch, noch einen Schritt weiterzugehen: Sie wollte ein Unternehmen gründen und Mitarbeiter einstellen. Heute übt Svjetlana Juricic eine selbstständige Tätigkeit aus. Sie verhilft Zahnarztpraxen zu mehr Wunschpatienten und mehr Umsatz, ohne dass diese einen großen Aufwand betreiben müssen. Svjetlana Juricics Angebot ist eine Kombination aus Persönlichkeitsentwicklung, Verkaufstraining und der Installation von Prozessen und Strukturen. Ein Großteil ihrer Arbeit besteht aus der Kommunikation zwischen Zahnarzt, Team und Patient. Wie ihre Strategie genau funktioniert, hat Svjetlana Juricic uns heute erklärt.

Svjetlana Juricic verhilft Zahnarztpraxen zu ihren Wunschpatienten.

Svjetlana Juricic im Interview!

Herzlich willkommen im GEWINNERmagazin, Svjetlana Juricic! Du verhilfst Zahnarztpraxen zu Wunschpatienten. Der Begriff klingt für viele Zahnärzte bestimmt gut. Einen Mangel an Patienten haben die Praxen momentan wohl nicht zu beklagen. Was macht einen idealen Patienten aus? Wie lässt sich der Wunschpatient aus Sicht eines Zahnarztes beschreiben?

Grundsätzlich kann jeder Patient zu einem Wunschpatienten werden. Es dreht sich darum, auf die richtige Weise mit ihm zu kommunizieren. Dabei sind weder lange Diskussionen noch ein übermäßiges Einschmeicheln gefragt, sondern die Fähigkeit zum Zuhören. Natürlich ist der Wunschpatient auch jemand, der einer zahnmedizinischen Behandlung zustimmt, wenn der Zahnarzt sie ihm empfiehlt. Dem Zahnarzt geht es um eine qualitativ hochwertige Behandlung, die dazu führt, dass der Patient schmerzfrei wird oder bleibt. Die Zustimmung erreicht er aber nicht dadurch, dass er dem Patienten komplizierte Fachbegriffe an den Kopf wirft.

Die Praxen haben, wie du schon angeführt hast, keinen Mangel an Patienten. Vielmehr besteht die Schwierigkeit für sie darin, ihren Kunden eine optimale und qualitativ hochwertige Behandlung zu „verkaufen“. Kommunikation dient der Entscheidungshilfe. Eine große Zahl an Patienten stellt hohe Anforderungen an die Kommunikation. Zudem führt eine große Zahl an Patienten schnell zu Frustrationen, wenn kein effizientes Praxismanagement vorhanden ist. Der Patient bekommt keinen zeitnahen Termin. Die Mitarbeiter leiden unter Stress. Die Zahnärzte sehen ihre Familien nicht.

Wenn man übermäßig beschäftigt ist und dabei kaum Zeit für den einzelnen Patienten hat, ist wenig gewonnen. Man hat einen anstrengenden Arbeitstag und kaum Freude an seinem Beruf. Bei einer Überzahl an Patienten sollte der Zahnarzt daher eine Entscheidung treffen, wer noch aufgenommen wird. Der Arzt muss „seine“ Patienten identifizieren und qualifizieren.

Svjetlana Juricic

Svjetlana Juricic weiß, was sich die meisten Zahnärzte von ihren Patienten wünschen.

Das macht einen Wunschpatienten aus 

Der Wunschpatient verhilft also den Praxen zu beinah paradiesischen Zuständen. Kannst du die Eigenschaften dieses Wunschpatienten für unsere Leser noch einmal genauer benennen?

Das kommt in erster Linie auf das Angebot der Praxis an. Im Allgemeinen möchte man natürlich keine Patienten, die für einen Termin erscheinen und dann zum nächsten Zahnarzt weiterziehen. Man möchte nicht eine Beratung zu einem komplexen Thema machen, wenn der Patient die Behandlung ohnehin woanders durchführen lässt. Und man möchte auch sein besonderes Angebot nicht an Leute vergeben, die allein aufgrund dieses Angebotes in die Praxis kommen. Das alles findet man durch gezielte Fragestellungen am Telefon heraus.

„Am Ende ist der Wunschpatient jemand, der die Arbeit des Zahnarztes anerkennt und schätzt.“

Svjetlana Juricic , was unternehmen Zahnärzte normalerweise, um solche Patienten zu bekommen? Unternehmen sie überhaupt etwas oder denken sie, es wäre eher eine Frage des Glücks? Gibt es bestimmte Strategien, die sie anwenden?

Viele Zahnärzte machen durchaus Marketing. Beispielsweise Werbung in den sozialen Medien. Es funktioniert meist schlecht, aber das ist nicht der Kern der Dinge. Die Probleme liegen vielmehr in der Patientenführung. Wenn die Patienten zu spät kommen oder gar nicht zum Termin erscheinen, liegt es daran, dass sie von der Praxis nicht abgeholt werden. Es gibt verschiedene Tools, in die sich Patienten eintragen können. Diese Tools bieten aber keine persönliche Bindung. Viel wirkungsvoller ist es, den Patienten anzurufen, um herauszufinden, ob er wirklich kommt. Damit filtert man die Patienten von Beginn an und es bleiben nur Wunschpatienten übrig. Natürlich sollte man nicht jeden, der einen Termin verfallen lässt, auf eine schwarze Liste setzen. Die Ursache könnte schließlich ein ernstes Problem sein. Und auch im zweiten Anlauf kann man noch zum Wunschpatienten werden.

Werbung in den sozialen Medien ist meist gar nicht nötig, wenn man schaut, was man bereits hat. Viele Praxen hocken auf einem Goldschatz, ohne es zu wissen. Die Patienten in den Karteien können leicht in Wunschpatienten umgewandelt werden. Die Zahnärzte müssen nur nach ihren Wünschen und Zielen fragen.

Svjetlana Juricic berät ihre Kunden nicht nur im Hinblick auf praktische Vorgehensweisen, sondern arbeitet auch an deren Mindset.

So wirkt sich die Beratung von Svjetlana Juricic in der Praxis aus

Erzähl doch mal aus deiner Praxis. Wie sieht es aus, wenn du eine Zahnärztin berätst? Kannst du uns eine Geschichte aus deinem Arbeitsalltag erzählen? 

Da gibt es eine Geschichte, die im Verlauf einer Beratungstätigkeit für eine Praxis passiert ist. Als ich gerade mit der Beratung begann, wurde ein Therapieplan für einen Patienten erstellt, der sofort sagte, er hätte ganz sicher kein Geld dafür. Zwölf Wochen später kam er wieder, weil sich das Problem mit seinen Zähnen natürlich nicht von selbst erledigt hatte. Es wurde also erneut ein Therapieplan aufgestellt. Diesmal aber unter ganz anderen Bedingungen. Die Kommunikation mit dem Patienten hatte sich gewandelt. Er fühlte sich ernst genommen, in den Plan zur Behandlung einbezogen und am Ende gut informiert. Der Patient hat schließlich einer Behandlung zugestimmt, die dem doppelten Budget der ursprünglichen entsprach.

Die Einstellung gegenüber der eigenen Person ist entscheidend

Klingt spannend, gibt es weitere Beispiele?

Bei anderen Klienten sah es so aus, dass sie ihren Patienten ständig etwas aufdrängen wollten. Sie sind ihnen buchstäblich hinterher gerannt und haben ihnen Angebote für alles Mögliche gemacht. Da war es meine Aufgabe, ihnen beizubringen, dass man manchmal loslassen muss. Heute verweisen sie nur noch auf eine Wahlmöglichkeit. Im Ergebnis fühlt es sich für die Patienten viel entspannter in der Praxis an. Klar, niemand möchte einen Zahnarzt, der sich wie ein Gebrauchtwagenhändler aufführt. Wenn die Patienten jetzt eine Frage nach einer Behandlung haben, fragen sie einfach, ohne befürchten zu müssen, dass man ihnen drei weitere Behandlungen aufdrängen will. Und da die Antwort präzise ausfällt, entscheiden sie sich in der Regel für die Zahnreinigung oder die Keramikkronen. 

Ein wesentlicher Teil meiner Tätigkeit besteht aus der Arbeit am Mindset. Da geht es häufig um die Einstellung gegenüber der eigenen Person. Eine Ärztin sagte beispielsweise, sie hätte doch einen Abschluss in Zahnmedizin und so viele Zertifikate. Es könne nicht sein, dass sie es nicht schafft, einen Patienten von einer hochwertigen Behandlung zu überzeugen. Sie war sich sicher, dass etwas mit ihr nicht stimmt, bis ich ihr erklärt habe, worin die wirkliche Ursache liegt. Es ist eigentliche immer eine Frage der Prozesse. Es fehlt ganz oft etwas im Ablauf eines Prozesses und das kann man leicht implementieren. Das Gespräch verläuft im Anschluss ungehindert. Man kommt weg von Schwere und Kampf, um zu Leichtigkeit und Freude zu gelangen. Die Umsätze steigen dabei beinah nebenher.

Svjetlana Juricic

Svjetlana Juricic (zweite Person von links) und ihr Team.

Daran erkennt man einen kompetenten Berater

Svjetlana Juricic , wenn es einen so großen Bedarf für eine Beratung in Sachen Umsatz, Kommunikation und Wunschpatienten unter Zahnärzten gibt, dann wird wohl auch ein entsprechendes Angebot existieren. Worauf sollte der Zahnarzt achten, wenn er eine kompetente Beratung sucht? 

In erster Linie sollte es unbedingt jemand sein, der aus der Branche kommt. Ich kenne mich mit den Gegebenheiten aus: Was darf honoriert werden? Wie sieht es mit der Zusatzversicherung aus? Auf welchen Gesetzen basiert die zahnmedizinische Arbeit? Ich selbst habe einen zahnmedizinischen Beruf erlernt und weiß, wie es bei einem Zahnarzt zugeht. Ich konnte über viele Jahre Erfahrungen sammeln. Meine Expertise stammt aus dem Einsatz an der zahnmedizinischen Front. Jemand, der aus dem Vertrieb kommt, kann in einer Praxis mit seinem Verkaufstraining dagegen wenig bewirken. Wir betreiben Medizin und das bedeutet, Verantwortung für den Menschen und seine Gesundheit zu übernehmen. Eine Umsatzsteigerung findet bei einem Arzt niemals auf Kosten des Wohls der Patienten statt.

Zudem würde ich sagen, dass ein Berater, der alle Branchen abdecken möchte, auch keine gute Wahl sein kann. Ich selbst würde lieber einen Mentor engagieren, der sich auf ein Gebiet spezialisiert hat. Die Patienten hätten zu Recht kein Vertrauen in einen Arzt, der sich für Dermatologie, Ophthalmologie und Zahnmedizin verantwortlich fühlt. 

Ich habe übrigens selbst während meiner Arbeit als zahnmedizinische Fachangestellte eine schlechte Beratung erlebt. Ich habe mich dabei regelrecht degradiert gefühlt. Niemand hat eingangs mit uns gesprochen. Keiner von den Mitarbeitern war irgendwie eingebunden. Auf diese Weise können innere Kündigungen entstehen.

„Ein Berater, der das Team nicht abholt, kann für eine Praxis kein Gewinn sein.“

Svjetlana Juricic

Svjetlana Juricic hatte eine tiefsitzende Zahnarztangst, die sie im Gespräch mit ihren Patienten lösen konnte.

Der Weg von Svjetlana Juricic in die Selbständigkeit

Kannst du uns etwas zu deinem Werdegang erzählen? Wie bist du zur Beraterin der Zahnarztpraxen geworden?

Ich bin mit sechs Jahren aus Bosnien nach Deutschland gekommen. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich sehr schlechte Zähne und wurde deshalb zum Zahnarzt geschickt. Ich musste wirklich oft hingehen und habe leider eine tief sitzende Zahnarztangst entwickelt. Hinsichtlich dieser Angst war mein Beruf eine wohl eher unwahrscheinliche Wahl. Und ich hatte es auch nicht ganz leicht während der Ausbildung. In der Zeit des Abiturs bin ich dann darauf gekommen, dass mir die Angst etwas sagen will. Sie musste einen Sinn haben und möglicherweise ein Geschenk sein. Ich konnte die Patienten aufgrund meiner Angst viel besser verstehen und somit auch abholen. Das hat aber erst funktioniert, nachdem ich mit den Patienten über ihre Ängste gesprochen habe. Es war zugleich der Moment, in dem sich meine Angst zu lösen begann. Kommunikation, Persönlichkeitsentwicklung und Prozess treffen da in einer Schnittstelle zusammen. 

Svjetlana Juricic weiß aus eigener Erfahrung, welch schwerwiegende Konsequenzen eine schlechte Kommunikation haben kann

Was hat dich noch auf deinem Weg beeinflusst?

Beeinflusst hat mich auch, dass ich die Insolvenz eines Zahnarztes erlebt habe. Die Ursache war ein vollkommenes Versagen der Kommunikation. Egal, wie notwendig eine Behandlung war, der Zahnarzt hat dem Patienten nichts empfohlen. Die Mitarbeiter konnten keinen Einfluss auf ihn nehmen und so blieben die Patienten weg. Ich habe dann zum Teil mein Gehalt sehr spät bekommen. Dieses Erlebnis hat mich einiges gelehrt. Ich habe gesehen, was man alles falsch machen kann. Viele Zahnärzte reden mit ihren Patienten nicht gern über Geld, weil sie sich als Helfer in Gesundheitsfragen verstehen. Sie möchten einfach nicht als Porsche fahrende Golfspieler dastehen. Der Zahnarzt muss aber zumindest Empfehlungen aussprechen. Das Gespräch über die Finanzen kann er seinen Mitarbeitern überlassen.

Diese Erfahrung hat mir etwas später als Praxismanagerin der neu gegründeten Praxis sehr genützt. Dort habe ich Schritt für Schritt Prozesse implementiert, mit deren Hilfe die Patienten ordentlich über die Behandlung und die Kosten aufgeklärt werden konnten. Das war eine interessante Aufgabe, doch mit der Zeit wurde mir klar, dass ich mich selbstständig machen wollte. Ich wollte noch mehr Menschen erreichen und sie am Ende zum Lächeln bringen. Mit einem Lächeln ist das Leben auch beim Zahnarzt einfacher.

Svjetlana Juricic

Svjetlana Juricic rät Zahnärzten dazu, ihre Patienten dazu zu bringen, sich zu hochwertigen Leistungen zu entscheiden.

Svjetlana Juricic über die Zukunft der Dentalmedizin

Kannst du uns zum Schluss noch einen kleinen Ausblick auf deine nächsten Vorhaben geben? Und wie siehst du die Zukunft der Dentalmedizin?

Ich habe die Vision, die Zahnmedizin zu beeinflussen. Es geht um ein stärkeres Bewusstsein in Bezug auf die Patientengespräche. Wenn wir Patienten abholen, müssen wir das mit einem Lächeln tun. Das Lächeln ist der Drehpunkt der Zahnmedizin. Ich habe so viele Patienten kennengelernt, die Karriere gemacht haben, weil sie endlich wieder richtig Lächeln konnten. Dafür sollte einem kein finanzieller Aufwand zu hoch sein. Das Selbstwertgefühl hängt auch mit gesunden Zähnen zusammen und durch ein besseres Selbstwertgefühl steigt mit Sicherheit der soziale Status.

Ein Zahnarzt sollte deshalb dafür sorgen, dass sich der Patient für die hochwertigen Leistungen entscheidet. Für den Arzt selbst bedeutet es eine stetige Umsatzsteigerung und zugleich verbessert sich seine Expertise. Nicht zuletzt können neue technische Geräte angeschafft und die Löhne der Mitarbeiter erhöht werden. Ich sehe das Ganze als einen Kreislauf, bei dem alle nur gewinnen können.

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Ana Karen Jimenez ist Trainee-Redakteurin beim Deutschen Coaching Fachverlag und hat ihren Bachelor in Literaturwissenschaften und Spanisch an der Eberhard Karls Universität Tübingen abgeschlossen. Sie ist in den Magazinen für lesenswerte Ratgeber und vielfältige Kundentexte verantwortlich.

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