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Telefonleitfaden
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Ratgeber

Telefonleitfaden für erfolgreiche Telefonakquise von Kunden

Neukundengewinnung und Bestandskundenpflege sind wichtige unternehmerische Tätigkeiten für dauerhaften Erfolg. Telefonate mit Neukunden und Bestandskunden sollten daher nie spontan und unvorbereitet erfolgen, weil Unternehmer damit viel Potenzial verschenken.

Mit einem strukturierten Telefonleitfaden wirkt ein Unternehmer in einem Telefonat überzeugender auf Kunden und kann zudem besser auf viele Gesprächssituationen reagieren. Ein Telefonleitfaden ist dabei kein Muster für alle Telefonate, sondern eine perfekte Strategie, um Telefongespräche sehr individuell zu führen und erfolgreich abzuschließen.

Individueller Telefonleitfaden für jede Gesprächssituation

Telefonate in der Akquise und Bestandskundenpflege haben zwar jeweils oft einen ähnlichen Verlauf. Aber im Detail unterscheiden sie sich von Fall zu Fall. Die Branche, der Gesprächsteilnehmer, das Angebot oder die Gesprächssituation können sehr unterschiedlich sein. Letztendlich ist jedes Telefongespräch einzigartig und lässt sich auch nicht zu hundert Prozent im Voraus planen. Ein professioneller Telefonleitfaden gibt allerdings Orientierung für das Kundengespräch, sodass der Unternehmer keine Informationen vergisst und keine unwichtigen Themen hinzufügt. Das Gute an einem Telefonleitfaden: Er muss sich ständig in der Praxis bewähren und kann vom Unternehmer regelmäßig angepasst werden.

Zielkunden und Ziele bestimmen

Unternehmer müssen wissen, mit wem sie es zu tun haben. Denn nur wenn sie eine Vorstellung von den Zielkunden haben, dann können sie sich auf diese Zielkunden auch bestens vorbereiten und den Telefonleitfaden gestalten. Je nach Zielgruppen und Zielkunden variieren Sprache, Gesprächstechniken oder Formulierungen.

Ein Telefonleitfaden macht zudem Unterschiede hinsichtlich des Anlasses: Handelt es sich um eine Neukundenakquise, eine Bestandskundenpflege oder um eine Kundenrückgewinnung? Das Ziel muss also eindeutig und identifizierbar sein. Denn so können Unternehmer auch leichter analysieren, ob das Ziel erreicht wurde oder nicht.

Telefonleitfaden in 6 Schritten erstellen

Unternehmer sollten eine telefonische Kundenakquise immer in einzelne Schritte unterteilen und darauf aufbauend ihren Telefonleitfaden für jeden Schritt erstellen. Diese Unterteilung gibt dem Telefongespräch die notwendige Struktur.

1. Gesprächsbeginn

Der Gesprächsbeginn muss freundlich und authentisch sein. Der Anrufer muss sowohl den Namen des Angerufenen als auch den eigenen Namen und den Namen des Unternehmens klar und deutlich nennen. So entsteht eine persönliche Verbindung. Danach kann eine offene Frage folgen, um den Entscheider in das Gespräch zu involvieren. Jeder Anrufer sollte verschiedene Gesprächseinstiege kreieren, testen und verbessern.

2. Bedarfsermittlung

In einem zweiten Schritt muss der Anrufer den Bedarf beim Kunden ermitteln. Dazu schlüpft er in die Rolle des Experten und Beraters, der seine Expertise darstellt und Fragen fachmännisch beantwortet. In diesem zweiten Schritt sind vor allem geschlossene Fragen sowie Aufforderungen wichtig. Ein professioneller Telefonleitfaden enthält dann die einzelnen Lösungen für die jeweiligen Kundenreaktionen. Dabei führen die Lösungen immer zum vorher bestimmten Ziel. Im zweiten Schritt müssen Anrufer besonders aufmerksam und hilfsbereit sein.

3. Nutzenargumentation

Eine Telefonakquise ist nie zu ausführlich. Aber die Top-Argumente muss der Anrufer immer kurz und prägnant nennen. So machen Anrufer den Kunden neugierig, sodass die Erfolgschancen für das Erreichen der Ziele steigen. In diesem dritten Schritt ist es wichtig, dass der Anrufer selbstbewusst auftritt und sich nicht unterbrechen lässt.

4. Einwandbehandlung

Auf mögliche Einwände der Kunden können sich Anrufer mit einem Telefonleitfaden sehr gut vorbereiten. Einwände sind völlig normale Reaktionen, die ein Anrufer nie persönlich nehmen darf. Stattdessen muss er vorher schon nachvollziehbare Lösungen für jeden Einwand entwickeln. Dafür müssen sich Anrufer einerseits in die Situation des Kunden hineinversetzen. Andererseits können Anrufer aus jedem Gespräch etwas für die Optimierung der Einwandbehandlung lernen.

5. Übereinkunft

Wenn die Einwände mit konkreten Lösungen geklärt wurden, dann sollte der Anrufer eine Entscheidung initiieren. Dafür muss er ein Angebot machen: zum Beispiel einen weiteren Telefontermin zur näheren Vorstellung des Produkts bzw. der Dienstleistung, einen Termin mit dem Vertriebsdienst oder ein ganz konkretes Leistungsangebot. Im fünften Schritt muss der Anrufer auch alle weiteren Informationen einholen, die für die Durchführung des jeweiligen Angebots notwendig sind.

6. Gesprächsende

Das Gesprächsende sollte natürlich genauso freundlich wie der Gesprächsbeginn sein. Der Anrufer kann noch einmal die wichtigsten Eckpunkte zusammenfassen und das weitere Vorgehen so konkret wie möglich skizzieren. So vermittelt der Anrufer Seriosität und Professionalität beim Kunden. Persönliche Worte, Lob und Begeisterung zum Abschluss bleiben immer gut in Erinnerung.

Fazit zum Telefonleitfaden

Ein professioneller Telefonleitfaden ist gut strukturiert und bereitet den Anrufer auf möglichst viele Gesprächssituationen in einem Telefonat vor, um optimal zu reagieren. Die Formulierungen sind dabei eher kurz und prägnant gehalten, sodass das Telefonat nutzenstiftend ist und auch zum Dialog anregt. Mit einem Telefonleitfaden ist eine gezielte Gesprächsführung möglich. Er ist ein dynamisches Dokument, welches laufend an die Erfahrungen aus realen Gesprächssituationen angepasst werden sollte. Dann erzielt der Anrufer mittel- und langfristig maximale Erfolge.

Ana Karen Jimenez ist Redakteurin beim Deutschen Coaching Fachverlag und hat ihren Bachelor in Literaturwissenschaften und Spanisch an der Eberhard Karls Universität Tübingen abgeschlossen. Sie ist in den Magazinen für lesenswerte Ratgeber und vielfältige Kundentexte verantwortlich.

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