Zufriedene Kunden: Wie Du diese Herausforderung erfolgreich meistern kannst

Die Erwartungen der Kunden sind in den letzten Jahren immens gestiegen. Das liegt unter anderem daran, dass ihnen noch nie so viele Informationen zur Verfügung standen wie heute. Konsumenten haben eine schier endlose Reihe an Möglichkeiten, Einblicke in Unternehmen, ihre Kultur und Politik zu nehmen. Damit hat sich die Macht, die früher vor allem bei den Unternehmen lag, zu den Kunden verschoben. Diese erwarten von Unternehmen zunehmend größere Transparenz, insbesondere hinsichtlich ihrer Geschäftspolitik und Unternehmen möchten alles dafür tun, dass sie zufriedene Kunden haben.

Auch die besten Marketingmaßnahmen können die Auswirkungen eines mangelhaften Kundenservice nicht ausgleichen. Unternehmen, die an nachhaltigem Wachstum interessiert sind, müssen daher kundenorientiert arbeiten. Zusätzlich müssen sie ein personalisiertes und vorhersehbares Kundenerlebnis bieten, um zufriedene Kunden zu haben.

Zufriedene Kunden: Technologischer Wandel als Herausforderung

Durch die in den letzten Jahren stark zunehmende Digitalisierung der Gesellschaft wird es für Marketer immer schwieriger, sich bei ihren Zielgruppen Gehör zu verschaffen, um so zufriedene Kunden zu binden. Zwar bieten die sozialen Medien viele Chancen für das Online-Marketing. Gleichzeitig wird es aber immer schwieriger, sich auf gut besuchten Plattformen wie Instagram & Co. durchzusetzen.

Es ist daher kein Wunder, dass die Kosten im Bereich Kundengewinnung (Customer Acquisition Cost) allein in den letzten fünf Jahren um 50 Prozent gestiegen sind. Diese Marketing-Kosten, die im Zusammenhang mit der Kundenakquisition anfallen, beziehen sich einerseits auf das Content Marketing. Andererseits auf das Ausspielen kostenpflichtiger Werbeangebote. Dabei stellt bezahlte „Paid Media“ die mit Abstand am schnellsten wachsende Methode zur Kundengewinnung dar.

Auch das Content Marketing ist immer noch eine zuverlässige Strategie zur Kundengewinnung und eine Gewährleistung für zufriedene Kunden. Dabei spielt jedoch die Qualität des Contents eine immer größere Rolle – was auch die Kosten in diesem Bereich in die Höhe schnellen lässt. Die Erstellung hochwertiger Inhalte allein reicht daher für die Akquisition nicht mehr aus. Die grundsätzliche Frage für Marketer ist daher nach wie vor: Wie kann man mehr Traffic und Leads für die eigene Marke generieren?

Kundenrezensionen als neue Waffe des Marketings

Immer mehr Kunden springen weniger auf Marketingmaßnahmen aus den Bereichen des Social-Media- und E-Mail-Marketing an. Vielen ist es lästig, E-Mails von ihnen noch unbekannten Unternehmen zu öffnen, E-Books herunterzuladen oder Social-Media-Beiträge zu kommentieren. Das Interesse der Kunden an den Erfahrungen anderer Kunden dagegen versiegt nie.

Marketer sollten daher den Einfluss von Kundenrezensionen nicht unterschätzen. Mundpropaganda beziehungsweise „Owned Media“ ist bekanntermaßen der beste Weg, um neue Kunden und vor allem zufriedene Kunden für sich zu gewinnen. Dabei sollten die Menschen, die dem eigenen Unternehmen bereits vertrauen, im Mittelpunkt des jeweiligen Contents stehen. Wie denken zufriedene Kunden über ein Unternehmen? Was finden sie gut, was sollte ihrer Meinung nach noch verbessert werden?

Marketer sollten zum Beispiel auf Erfahrungsberichte, Videointerviews oder Fallstudien setzen, um neue, zufriedene Kunden zu erreichen. Statt abstrakte Verkaufsargumente darzulegen, kann man die Aussagen von Bestandskunden nutzen, um positive Aspekte eines Produkts oder einer Dienstleistung hervorzuheben. Das Resultat kann sich sehen lassen: Nichts wirkt so motivierend auf Interessenten und schafft so viel Vertrauen wie die Rezensionen bestehender Kunden und Käufer.

Für Marketing-Teams gilt es daher, sich Gedanken darüber machen, wie man Bestandskunden dazu bringen kann, zu aktiven Fürsprechern und dann zu zufriedenen Kunden zu werden. Damit endet die Aufgabe des Marketings nicht mehr wie bisher nach der Konversion von Leads. Stattdessen geht es (auch) darum, dafür zu sorgen, dass diese Kunden zu Fürsprechern des Unternehmens werden. Der klassische Marketingtrichter hat also weitestgehend ausgedient.

Beziehungsaufbau als Strategie für zufriedene Kunden

Für ein erfolgreiches Marketing ist heute also unerlässlich, Kundenbeziehungen aufzubauen. Der Grund: Das Kundenerlebnis endet nicht nach dem Kauf. Stattdessen gilt es, Strategien zu entwickeln, wie man Kunden in Fürsprecher und zufriedene Kunden verwandeln kann.

Interessenten an einem Produkt beziehungsweise einer Dienstleistung geben sich häufig nicht mehr mit etwas personalisiertem Content zufrieden. Bevor sie selbst einen Kauf in Betracht ziehen, verlangen sie Beweise für die Zufriedenheit anderer Käufer. Aus diesem Grund spielt jede Interaktion mit potenziellen Kunden eine wichtige Rolle für die Wahrnehmung einer Marke sowie die Rezension der Käufer. Dies sollte also in der Marketingstrategie zum Ausdruck kommen. Das Image eines Unternehmens muss vom ersten Webseitenbesuch über die Bestellabwicklung bis zur Interaktion der Kunden mit dem Mitarbeiter des Kundendiensts optimiert sein.

Zusammenfassend lässt sich sagen: Gute Beziehungen zu bereits vorhandenen, zufriedenen Kunden können einem Unternehmen die Impulse bescheren, die es braucht, um sich am Markt durchzusetzen und zu wachsen. Wer diese Möglichkeit verpasst, beschränkt die eigenen Wachstumschancen.