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Kundenbeziehung
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Ratgeber

Mit Geduld und Analysen – fünf Tipps für die Kundenbeziehung

Die Bindung des Kunden zum Unternehmen kann für Shops und Firmen über Wohl und Wehe entscheiden. Aber wie lässt sich eine solide und möglichst nachhaltige Kundenbeziehung überhaupt aufbauen?

Wohl jeder Unternehmer weiß, dass er seine Kunden zuvorkommend behandeln muss. Einerseits, um damit aktuelle Umsätze zu erzielen. Andererseits, um langfristig von der Kundenbindung zu profitieren und die Kundenbeziehung zu stärken. Denn der einmal überzeugte Käufer wird seine Bestellungen nur noch dort aufgeben, wo er sich wohlfühlt. Den Gang zur Konkurrenz vermeidet er. Das häufig verwendete Bild des Kunden als König ist daher zutreffend. Doch so sehr sich manche Betriebe und Shops auch bemühen: Es gelingt ihnen kaum einmal, den Käufer zu einer zweiten oder dritten Bestellung zu bewegen oder ihn gar über Jahre hinweg an das Unternehmen zu binden und so eine Kundenbeziehung aufzubauen. Anhand der nachfolgenden fünf Tipps sollte es dennoch gelingen, eine Kundenbeziehung entstehen zu lassen, den Einzelnen aus der Masse zu heben und sich vermehrt um seine Wünsche zu bemühen.

1. Das Heft des Handelns in die Hand nehmen

Egal, in welcher Branche ein Unternehmen tätig ist: Der persönliche Kontakt zum Kunden gilt als wichtiger Faktor, um eine erfolgreiche Kundenbeziehung über Jahre oder sogar Jahrzehnte hinweg zu begründen. Nicht immer sollte der Unternehmer allerdings darauf warten, dass die Gegenseite den ersten Schritt unternimmt. Empfehlenswert ist somit ein proaktiver Zugang auf den Kunden. Dabei kann es schon genügen, diesen hin und wieder von Neuigkeiten im Waren- und Leistungssortiment in Kenntnis zu setzen, ihn auf Rabattaktionen oder Bonusprogramme hinzuweisen, sich bei ihm nach abgeschlossenen Einkäufen aber ebenso nach der Shopping Experience zu erkundigen. Der Käufer will schließlich immer auch dort abgeholt werden, wo er gerade steht. Langes Zögern durch das Unternehmen kann dabei schaden und stören, eine Kundenbeziehung zu stärken.

2. Schnelligkeit in der Kundenbeziehung ist Trumpf

Langes Warten muss zudem überall dort vermieden werden, wo tatsächlich der Kunde einmal die Initiative ergreift. Etwa, indem er Fragen an das Unternehmen hat, er eine Beratung wünscht oder er offen zu verstehen gibt, dass er am Preismodell noch verhandeln möchte. Nun gilt es, ihn möglichst schnell mit sinnvollen Antworten zu überzeugen. Werden ihm diese verwehrt, bekommt er sie leider bei der Konkurrenz. Wichtig ist dafür nicht alleine ein kompetenter und zügig arbeitender Kundenservice. Einige Fragen können vielmehr erst durch das Führungspersonal beantwortet werden – in dringenden Fällen ist also darauf zu achten, dass es auch dabei zu keinem Zeitverzug kommt und dass immer wenigstens ein Entscheidungsträger erreichbar ist. Notfalls sogar außerhalb der Öffnungszeiten.

3. Exklusive Angebote für den Kunden

Die Kundenbeziehung erfordert oft eine gewisse Analyse: Welche Wünsche hegt der Käufer, in welchem Sortiment schaut er sich besonders häufig um, in welchem Preisrahmen tätigt er seine Einkäufe? Fragen, die sich durch Analysetools längst per Mausklick beantworten lassen. Wichtig ist es indes, daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen. Denn jede Bewertung des Kunden darf keine graue Theorie bleiben, sondern muss in die Tat umgesetzt werden. Das kann klappen, indem der Käufer immer wieder Newsletter per Mail erhält, die ganz auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sind und so die Kundenbeziehung gestärkt wird. Ebenso können ihm exklusive Angebote vor allen anderen Kunden unterbreitet werden. Der Einzelne sieht sich dabei in seiner Individualität erkannt – er fühlt sich aus der Masse an Käufern hervorgehoben und eine Kundenbeziehung entsteht.

4. Kundenbeziehung: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Neben der Exklusivität kann es für die Kundenbeziehung von Vorteil sein, sich hin und wieder für die Loyalität langjähriger Stammkäufer zu bedanken. Liegen deren Kontaktdaten vor, so gehören persönlich formulierte und von Hand geschriebene Grußkarten zu festlichen Anlässen bei vielen Unternehmen längst zum Standard. Wo es sich anbietet, können auch kleinere Geschenke überreicht werden. Ein wichtiges Instrument stellen in diesem Rahmen die individuellen Rabatte dar. Diese werden für einen bestimmten Kunden festgelegt und gelten somit nur für ihn. Sinnvoll erweist sich darüber hinaus der Aufbau von Treueprogrammen, bei denen der Käufer nach einer gewissen Zahl an Bestellungen oder gemäß des durch ihn erreichten Umsatzes mit Vergünstigungen, kleinen Präsenten oder ähnlichen Aufmerksamkeiten belohnt wird.

5. Ohne Geduld geht es in der Kundenbeziehung nicht

Gute Kundenbeziehungen entstehen jedoch nicht über Nacht. Sie lassen sich auch nicht erzwingen. Vielmehr sind Zeit und Geduld die wichtigsten Faktoren für eine florierende Zusammenarbeit. Denn mittel- bis langfristig sollte das Ziel darin bestehen, dass beide Seiten ein hohes Maß an Vertrauen aufbauen können. Umso wichtiger ist es für den Händler, dass er mit seinem Kunden stets offen und ehrlich umgeht. Eine gute und vor allem persönliche Beratung, ein faires Preisniveau für Waren und Leistungen, ein zuvorkommender Service sowie das Beachten der individuellen Wünsche des Käufers sind dabei alternativlos. Im Idealfalle darf der Händler eine jahrelange Treue des Kunden erwarten. Konstante Einnahmen und die Weiterempfehlung unter Freunden gehören dann zu den Vorteilen für das Unternehmen.

Ana Karen Jimenez ist Trainee-Redakteurin beim Deutschen Coaching Fachverlag und hat ihren Bachelor in Literaturwissenschaften und Spanisch an der Eberhard Karls Universität Tübingen abgeschlossen. Sie ist in den Magazinen für lesenswerte Ratgeber und vielfältige Kundentexte verantwortlich.

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