Customer Journey: ein entscheidender Schlüssel zum Unternehmenserfolg

Die Art und Weise, wie Kunden den Kontakt mit einem Unternehmen erfahren, wird als Customer Journey (deutsch: Kundenreise) bezeichnet. Ob diese gut gestaltet ist oder nicht, entscheidet über die Zufriedenheit der Kunden. Das Customer Journey Management ist deshalb zu einem der wichtigsten Werkzeuge geworden, um sich in der digitalen Konkurrenz zu behaupten.

Dies ist der erste Teil von einer dreiteiligen Ratgeberreihe, in der wir über die wichtigsten Punkte sprechen, die es bei der Costumer Journey zu beachten gibt.

Was genau versteht man unter der Customer Journey und warum ist sie so wichtig?

Die Kundenreise beginnt, wenn ein potenzieller Kunde zum ersten Mal von einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Marke erfährt. Dies kann zum Beispiel durch Bekannte und Freunde geschehen (Word of mouth), im Internet, auf Facebook oder im Ladengeschäft. Für das Unternehmen ist es entscheidend, dass es dabei nicht bleibt. Ein Kaufwunsch soll geweckt und ein Prozess in Gang gesetzt werden, der mit einem Kauf endet – und danach soll der Kunde möglichst wiederkommen. Alle Begegnungen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen sind in diesem Prozess wichtig. Denn an jedem dieser Berührungspunkte (Touchpoints) kann die Begegnung für den Kunden und seine Bedürfnisse unbefriedigend ausfallen, sodass er sich woanders umsieht. Zur Customer Journey können zum Beispiel folgende Touchpoints gehören:

• eine Google-Anzeige,
• die Website des Unternehmens,
• ein Gespräch mit Kollegen,
• ein Ladengeschäft,
• ein Verkaufsgespräch,
• ein Online-Shop,
• ein Kundenchat,
• eine Pressemeldung über ein Produkt,
• ein Testbericht,
• eine Telefon-Hotline,
• ein Messestand,
• eine PDF-Broschüre,
• ein YouTube-Video,
• ein Café oder ein Restaurant im Ladengeschäft,
• die Suche nach dem richtigen Produkt,
• die Produktinformation im Online-Shop,
• das Bezahlen an der Kasse,
• der Parkplatz vor dem Geschäft,
• ein Newsletter.

Dementsprechend ist alles, was der Kunde im Zusammenhang mit dem Unternehmen erlebt, wahrnimmt und erfährt, Teil der Customer Journey. Dazu zählen auch Dinge, auf die das Unternehmen selbst keinen Einfluss hat, wie die Bewertungen anderer Kunden, Testberichte oder Influencer-Videos auf YouTube. Alles, was dem Kunden im Verlauf seiner Reise begegnet, hat Einfluss darauf, ob er das Unternehmen sympathisch und vertrauenswürdig findet, ob er sich wertgeschätzt fühlt, sich unsicher ist oder sich ärgert. Und all dies fließt letztlich in die Kaufentscheidung mit ein. Wenn es gelingt, dem Kunden eine rundum zufriedenstellende Erfahrung zu bieten – und zwar in jeder Phase der Kundenreise- erhöht das nicht nur die Kaufwahrscheinlichkeit, sondern festigt auch die Kundenbindung.

Wie hilft die Customer Journey bei der Unternehmensführung?

Um zu verstehen, warum Kunden kaufen oder nicht, ist eine Analyse der Customer Journey enorm hilfreich. Wer die Bedürfnisse seiner Kunden an jedem Punkt der Reise kennt, kann für ein rundum zufriedenstellendes Erlebnis sorgen. Besonders im Online-Handel bieten sich dadurch viele Gelegenheiten, alles richtig zu machen. Hier nämlich können Kunden auf sehr vielen verschiedenen Kanälen angesprochen werden, und das unter sehr kontrollierten Bedingungen. Gleichzeitig liefern Online-Tools eine Fülle nützlicher Daten, um das Kundenverhalten auszuwerten und die Customer Journey zu verbessern.

Die Customer Journey so zu optimieren, dass sich Kunden in jeder Phase des Kontaktes bestens aufgehoben fühlen, ist deshalb ein wichtiges Unternehmensziel. Dazu benötigt man jedoch zuerst einen Überblick über die bestehende Customer Journey. Erst dann lassen sich Schwachstellen sicher identifizieren und beheben. Das geschieht mit Hilfe einer sogenannten Customer Journey Map, einer Übersichtskarte, die alle wichtigen Berührungspunkte auf der Kundenreise erfasst.

Mehr zu der Customer Journey Map erfährst Du in unserem nächsten Ratgeber, der bald hier im GEWINNER Magazin erscheint.