Geschäftsprozesse definieren: Warum sich dieser Aufwand lohnt

Definierte Geschäftsprozesse reduzieren die Fehlerwahrscheinlichkeit in der täglichen Arbeit des Unternehmens. Sie sind deshalb ein wesentlicher Bestandteil jedes Qualitätsmanagements. Bei der Definition von Geschäftsprozessen geht man logisch vor. Eine bestimmte Eingabe führt zu einem bestimmten Ergebnis, das mit einem Mehrwert verbunden ist. Mit der Definition von Geschäftsprozessen weiß man, wie bestimmte Aufgaben im Regelfall erfüllt werden sollen. Sollabweichungen werden so sichtbar und Optimierungen möglich. In diesem Ratgeber sprechen wir darüber, wie man dabei vorgeht Geschäftsprozesse zu definieren und warum sich der Aufwand lohnt.

Was ist ein Geschäftsprozess?

Bei einem Geschäftsprozess handelt es sich um eine Reihe oder Kette miteinander verbundener Aufgaben. Am Ende der Aufgabenkette steht ein Produkt oder eine Dienstleistung für den Kunden bereit. Geschäftsprozesse bezeichnet man ebenso als eine Folge von Aktivitäten, die zur Erfüllung eines Unternehmensziels führen. Das Prozessmanagement gestaltet und dokumentiert Geschäftsprozesse. Insbesondere in der aktuellen, zunehmend digitalisierten Unternehmensumwelt ist eine kontinuierliche Prozessoptimierung Pflicht. Zu den Geschäftsprozessen gehören auch interne Prozesse wie beispielsweise das Verfahren bei der Einstellung neuer Mitarbeiter (Onboarding).

Warum Geschäftsprozesse organisieren und definieren?

An Geschäftsprozessen sind in der Regel verschiedene Abteilungen und Menschen beteiligt. Ihre jeweiligen Anteile an den Aktivitäten sowie die jeweiligen Verantwortlichkeiten müssen festgelegt sein. Man muss außerdem wissen, welche Ressourcen insgesamt für die Erfüllung von Unternehmenszielen zur Verfügung stehen und wie diese Ressourcen auf die jeweiligen Einzelaufgaben verteilt werden. Eine Organisation von Abläufen im Rahmen von Geschäftsprozessen ist deshalb unerlässlich, weil dem Unternehmen ansonsten ein Chaos droht. Vielfach scheitert dann die Erfüllung von Unternehmenszielen, beziehungsweise den Kunden können keine mangelfreien Produkte und Dienstleistungen angeboten werden. Typische Symptome von nicht definierten und fehlenden Geschäftsprozessen sind:

• Zuständigkeiten sind nicht festgelegt.
• Informationen sind verstreut und teilweise nicht auffindbar.
• Es herrscht eine unzureichende Dokumentation.
• Ressourcen werden spontan eingesetzt und stehen nicht mehr für die eigentlichen Aufgaben zur Verfügung.

Unternehmen ohne definierte und organisierte Geschäftsprozesse arbeiten ineffektiv. Sie verlieren Zeit und Geld aufgrund der Reibungsverluste zwischen Mitarbeitern und Abteilungen. Der Unternehmenserfolg ist insgesamt infrage gestellt. Ein sinnvolles Wachstum des Unternehmens wird unmöglich.

Vorteile von definierten Geschäftsprozessen

Sind in einem Unternehmen Geschäftsprozesse klar definiert, gibt es eine Vorlage für den ordnungsgemäßen Ablauf der Prozesse. An diesem festgelegten Muster werden die Geschäftsprozesse gemessen. Das ermöglicht es, ein Qualitätsmanagement zu entwickeln. Die ISO-Norm 9001:2015 geht beispielsweise davon aus, dass Unternehmen mit definierten Geschäftsprozessen sich erfolgreicher aufstellen und wettbewerbsfähiger sind.

Das hat vor allem damit zutun, dass bei dem Ausfall bestimmter Schlüssel-Mitarbeiter durch klare Vorgaben andere Mitarbeiter deren Aufgaben übernehmen können. So ist die Erfüllung der Aufgaben am Ende immer sichergestellt und hängt nicht am isolierten Fachwissen einiger weniger Experten. Zu den Vorteilen definierter Geschäftsprozesse gehört es auch, dass

• der Fokus auf die Bedürfnisse und Ansprüche der Kunden gelegt werden kann. Das Unternehmen verschwendet keine Ressourcen, um sich selbst organisieren. Tritt der Kunde mit seiner Zufriedenheit in den Vordergrund, kann sich das Unternehmen mit seinen Produkten/Dienstleistungen im Wettbewerb besser durchsetzen. Es kann sich auf seine Kernaufgaben konzentrieren, um somit Produkte oder Dienstleistungen an die Kunden zu verkaufen.
• die Einarbeitung von neuen Mitarbeitern einfacher ist.
• ein Unternehmen leichter expandieren kann und dabei seine Erfolgsstrukturen aufrechterhalten wird.
• neue Geschäftsfelder einfacher entwickelt werden können. Das Unternehmen beherrscht die bisherigen Geschäftsbereiche, Verfahren und Prozesse über Prozessstandards. So entsteht Raum für Kreativität und Innovationen, ohne das Tagesgeschäft zu vernachlässigen.

Entwicklung und Definition 

Im Rahmen des Prozessmanagements entsteht häufig eine Prozesslandschaft, die überwiegend grafisch sämtliche im Unternehmen relevanten Prozesse erfasst. Für jeden einzelnen Geschäftsprozess lassen sich bestimmte Elemente zur Definition festlegen:

1. Hier geht es um die Eingabe (Input), die für den jeweiligen Geschäftsprozess die Basis bildet. Beispielsweise wird ein bestimmter pflanzlicher Bestandteil festgeschrieben, der zur Herstellung des Endprodukts (Nahrungsergänzung) in der bestimmungsgemäßen Qualität notwendig ist.
2. In dem zweiten Schritt werden die Stufen des jeweiligen Prozesses beschrieben. Im obigen Beispiel wären das der Einkauf (Beschaffung) der Substanz und ihre Verarbeitung zum Endprodukt.
3. Auf der dritten Stufe geht es darum, wie Entscheidungen im Geschäftsprozess getroffen werden. Welche Rahmenbedingungen gelten beispielsweise für den Einkaufspreis bei dem oben genannten Stoff?
4. Schließlich wird definiert, wer für die jeweiligen Schritte im Prozess verantwortlich ist. Es werden Rollen festgelegt, wie etwa die des Einkäufers.
5. In diesem Schritt wird beschrieben, was das Ergebnis (Output) des Prozesses ist. Wie sieht das Ergebnis aus?
6. Am Ende geht es um die Bewertung des Prozesses. Man definiert, welche Erfolgskriterien gelten sowie die Kennzahlen für die Bewertung aussehen sollen.
7. Der Prozess wird kontinuierlich optimiert.

Welche Hilfsmittel werden in der Praxis eingesetzt?

Es gibt eine Reihe von speziellen Software-Produkten. Die Workflow-Software erleichtert somit die Definition von Geschäftsprozessen und deren Einrichtung in Unternehmen. Man kann sie außerdem mit Überwachungsinstrumenten verbinden, um kontinuierliche Prozessoptimierung sicherzustellen. Hier ergeben sich in digitalisierten Arbeitsumfeldern viele Möglichkeiten der Vereinfachung und Automatisierung. Die Definition von Geschäftsprozessen sollte heute daher in jedem Unternehmen eine Selbstverständlichkeit sein.